Komunikujte so zákazníkmi a úspech bude zaručený!

CRM predstavuje účinný program, ktorý pomáha zhromažďovať, triediť a spracovávať informácie o zákazníkoch. Ide o program na uľahčenie a zefektívnenie predaja výrobkov či poskytovania služieb, preto CRM systém obsahuje najmä spracované informácie o zákazníckych kontaktoch, o prebiehajúcich obchodných procesoch či dosahovaných tržbách a ziskoch. Skratka CRM je anglickou skratkou systémov, ktoré riadia vzťahy so zákazníkmi.

monitor-329512_1280

Ak považujete CRM systémy vo firmách za nejakú novinku, mýlite sa. Rôzne podoby systémov zaoberajúcich sa riadením vzťahov so zákazníkmi sa objavujú už od deväťdesiatych rokov minulého storočia, no k ich prepracovaniu a spopularizovaniu prispeli nové možnosti v elektronickom obchode. Ich rozvoj podnietil aj rast nákladov súvisiaci s vyhľadávaním nových zákazníkov i v súvislosti so znižovaním priemerného zisku.

Základným cieľom CRM systémov je v prvom rade zlepšenie cielenia jednotlivých služieb smerujúcich k zákazníkovi, lepšie porozumenie správania zákazníka, ako aj identifikácia jeho konkrétnych potrieb a jedinečných želaní. Realizácia základného cieľa CRM systému spočíva v budovaní dlhodobých a prospešných vzťahov so zákazníkmi. Pýtate sa, prečo sú dôležité efektívne vzťahy so zákazníkmi, založené na kvalitných informáciách? Odpoveď je jednoduchá. Moderné a spoločensky zodpovedné spoločnosti a podniky totiž pochopili, že pri dosahovaní zisku a upevňovaní postavenia na trhu sú zákazníci veľmi dôležití. Zároveň predstavujú spôsob, ktorým sa konkrétna firma môže odlíšiť od svojich konkurentov. Novodobé faktory, ktoré ovplyvňujú ziskovosť a rast podniku spočívajú v porozumení zákazníkov, v osobitnom prístupe, v starostlivosti o nich a vo vysokej úrovni poskytovaných služieb. A tak prostredníctvom riadenia vzťahov so zákazníkmi prišla na rad po automatizácii obchodných procesov, logistike či riadení ľudských zdrojov aj automatizácia kontaktu zo zákazníkmi.

V minulosti malo riadenie vzťahov so zákazníkmi podobu rozsiahlych poznámok, ktoré zaznamenávali jednotlivé schôdzky, predaje či informácie o spotrebe. Poznámky predstavovali neefektívny spôsob, ktorý bol navyše veľmi nákladný. Z dôvodu neefektívnosti a šetrenia času prišli na rad softvérové riešenia, ktoré pomáhajú firmám skvalitniť a zefektívniť komunikáciu so zákazníkmi. Fakt, že CRM systémy sú na trhu veľmi žiadané potvrdzujú aj dodávatelia týchto softvérov, ktorí si všimli, že stále viac a viac firiem sa zameriava na zákazníka a na vhodné marketingové riešenia šité na mieru. Plnenie osobitných požiadaviek sa stalo kľúčovým najmä po príchode internetu, ktorý už aj tak všadeprítomnú konkurenciu ešte zväčšoval. CRM systémy predstavujú strategické riešenia ako na trhu uspieť aj v čase, kedy má zákazník možnosť nakupovať takpovediac v každom kúte sveta. Stačí pár kliknutí a tovar z Ameriky či Indonézie je na ceste k vám.